联想消费销服一体化升级!服务赋能线下零售门店,多极塑造零售发展新引擎

释放双眼,带上耳机,听听看~!
联想打造的“消费销服一体化”,是联想在已有强大服务体系的基础上,结合广域布局的零售门店,进行的一次融合、升级,甚至是自我革命

作为互联网时代的亲历者,这些年我们亲眼见证了千行百业因互联网而发生的深刻变革,就拿我们每个人都会充当的消费者这个身份来说,“买东西”这件事正因为零售行业的变革而与过去大不一样。

点点手机就能付款下单、网购的东西可以送货上门、去店里也能享受和网上一样的价格和权益、付款的时候再不用排队,对着机器扫脸就行…… 这些都是十几年前我们无法想象的事情。但是,对于消费体验有着无止尽追求的我们,可能还是会问一句:这样就可以了吗?

细节需要被不断完善,在现实消费过程中,我们偶尔会遇到各种各样的不便和问题。比如,电子产品的售后维修链路较长,服务质量层次不齐等。这说明,零售行业的变革还需要持续进行,只是问题是,该往哪个方向走?或者说怎样才能带来更好的体验?而最近,作为全球 PC 巨头之一的联想,就给零售指出了一个很好的方向:“消费销服一体化”。

从产品营销到价值营销,重构“人货场”

在我们日常消费过程中,难免会遇到各种售前售后的问题,比如,不同渠道的价格不同,比如服务差别巨大,再比如产品售后维修麻烦等。这些问题背后的本质原因,在于人、货、场这三个零售行业基本要素的错乱。

现在有不少零售门店,依然是传统的“卖货”服务模式,其承担主要职责是销售,。但事实上,卖出产品并不是交易的结束,而应该是消费者体验产品、享受服务的开始。

简单以单一产品售后举例,在传统模式中,零售门店往往只负责售卖产品,并不负责产品的售后维修。如果消费者使用产品遇到售后问题,前往购买门店寻求帮助,无论大小麻烦,都需要再转到专业的服务接收。消费者寻找厂商的售后渠道,将产品送到专门的售后服务维修点进行检修,这不仅影响消费者的售后服务体验,在某种程度上还会增加消费者享受售后服务的沟通成本与时间成本。

联想推出的消费销服一体服务模式,以线下零售门店为主,实现服务全面赋能以客户为中心,针对消费者在售前、售中、售后等方面的痛点,从最大程度便利消费者、服务消费者角度出发,打造的一种新型的销售 + 售后服务模式,为消费者打造服务赋能的融合零售新体验。

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消费销服一体模式,是联想将服务扩展至整个消费产品使用的周期,全场景地覆盖消费者的需求,实现用户使用体验的一次重构:

不再局限于硬件单品,而是产品和服务;不仅是传统的线下零售店,而是以客户为中心,第一时间让客户享受便捷与多元的消费、售后一站式服务的;而这一切的重构,最终的目的都是更好地满足客户需求,创造全新的购物体验。

目前完成消费销服一体化升级的联想零售门店已经达到 1300 家,门店均配备经过专门培训的服务顾问。服务顾问不仅将热情的接待您,并高效快捷的帮助您解决困扰,在出现产品技术疑难等问题后还将寻求专业线上工程师的服务支持,全力为您化解一切疑难问题。

简单概括就是,联想消费销服一体模式,杜绝了割裂,消除了零售网点和售后网点的隔绝,每一个零售网点,都将是消费者的服务点,让服务无处不在,安心使用畅享产品。

消费销服一体赋能,本质是以客户为中心

联想消费销服一体赋能门店持续推进,对消费者而言,意味着全新的消费和服务体验。对联想门店而言,也是一次自我革命和全新模式升级,但对联想来说,要让消费者在每个联想零售门店都能体验到优质的服务,这不仅要求联想要有大刀阔斧的决心、统筹全局的协调能力,还要求联想细致到对每个门店、每一个店员的能力摸底与相应培训。难吗,肯定很难;值吗,肯定也很值。

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当联想零售门店完成消费销服一体升级后,会为消费者带来什么样的改变?这里举个客户真实案例说明:

一位消费者,某天家里常用的台式机突然开不了机了,很着急,直接抱着机箱送到了当时购买机器的联想零售门店,服务顾问在排查后,联想消费销服一体化在线工程师报修,在线工程师通过服务顾问的描述,迅速锁定故障原因,联动服务顾问现场操作,进行故障排除和修复,用户的问题得到了迅速问题解决。

通过上述真实案例,可以看到,联想消费销服一体化改造后的零售门店,以“客户”为中心,无论是产品还是后续的服务,都致力为消费者创造最佳的体验以及最愉悦的心情。而从上述案例也可以看出,联想消费销服一体背后,是联想构建的无处不在的强大售后服务体系。

无论是线上还是线下,只要你购买了联想的产品,当产品遇到问题或需要服务时,你可以直接拨打联想售后服务电话,也可以通过联想微信公众号、或者是用联想服务官方网址,等查询附近的联想零售门店或网点,,您将享受到一场更加优质的服务体验。在消费销服一体化改造后的联想零售门店,如果是简单故障或售后,在等待售后的时间,还可以体验联想门店里的其他科技产品,简单高效,省力省心。

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结语

无疑,联想打造的“消费销服一体化”,是联想在已有强大服务体系的基础上,结合广域布局的零售门店,进行的一次融合、升级,甚至是自我革命,这即是联想自身发展的需求,也是联想以客户为中心服务需求的要求。

对联想本身而言,消费销服一体也将成为联想源源不断的动力,助力联想在今后融合零售的竞争中乘风破浪。对行业而言,联想消费销服一体模式,预计也将开启国内消费电子零售体系和售后服务模式的新启示。归根结底,对消费者而言,联想消费销服一体模式,也真正让消费者的服务体验、售后体验,再一次升级。

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